Guía de LAEDC para

Planificación de operaciones comerciales después de los terremotos

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Estrategias para reducir el impacto

Si usted opera un negocio en California, necesita tomar medidas para mejorar las posibilidades de que las operaciones y los sistemas de su negocio sigan funcionando después de un terremoto u otro desastre natural mediante la planificación de la Continuidad del Negocio, la Capacidad de Recuperación del Negocio y la Recuperación ante Desastres.

Considere los efectos que un terremoto puede tener en su negocio, incluidos los daños a la infraestructura que podrían impedir que los empleados regresen al trabajo en los próximos días o hasta semanas después. En esta guía se incluyen sugerencias de pasos a seguir para ayudar a proteger a su personal y mantener los sistemas de su empresa funcionando en esa situación. Esto mejorará sus posibilidades de mantener los ingresos y las operaciones durante la recuperación de la región.

Las recomendaciones de esta guía son para su consideración, y cada negocio es diferente. Algunas recomendaciones pueden ser adecuadas para usted y otras no. Utilice esta guía como punto de partida para evaluar la mejor estrategia para su negocio.

Todos hemos escuchado Agacharse, Cúbrase, y Agárrese como respuesta de seguridad personal a un terremoto.
Las empresas pueden considerar esas palabras en un nuevo contexto para prepararse para un terremoto:


Punto único de fallo en servidores de computadoras en el local y considerar la posibilidad de replicar sistemas críticos del negocio en la nube

Sus necesidades inmediatas de flujo de efectivo en la fase de recuperación, para mantener la nómina y las cuentas por pagar críticas

A la productividad de sus empleados a través del acceso remoto, si los empleados no pueden llegar a la oficina por un período prolongado

“Todos sabemos que los grandes terremotos son una parte inevitable del futuro de Los Ángeles. Cuando eso ocurra, veremos interrupciones en el transporte, la red eléctrica, las comunicaciones y otros servicios públicos. Ahora es el momento de imaginar que sus trabajadores están en casa y que no hay electricidad en la oficina. Gran parte de los daños podrían prevenirse y planificar ahora puede mejorar la seguridad de sus empleados y ayudar a que los sistemas de su empresa sigan funcionando después del evento. Muchos de los modelos de grandes desastres predicen que el costo de la interrupción del negocio después del evento puede superarlas pérdidas durante el evento. Esta guía puede ayudar a que su negocio no sea uno de los perdedores permanentes.”

Dra. Lucy Jones
El Centro Dr. Lucy Jones para la Ciencia y la Sociedad

“Trabajar con los propietarios de pequeñas empresas es una de las cosas más importantes que hacemos en Wells Fargo, y es fundamental que estén preparados adecuadamente para desastres naturales como los terremotos. Estamos orgullosos de apoyar a LAEDC en llevar estos consejos a los dueños de empresas para permitirles seguir funcionando, creciendo y prosperando.”

Luanna Lindsey
Vicepresidente Sénior, Líder de Pequeñas Empresas, Wells Fargo

“Me inspiré para participar en el servicio público después del terremoto de Northridge. Estaba trabajando en un estudio de televisión en ese momento. En la mañana del terremoto, nuestro edificio era un desastre, y nos apresuramos a reunir los guiones y los programas de producción para los espectáculos de la semana siguiente, pero nuestro edificio de oficinas tenía alerta roja, a la espera de una nueva inspección y ni siquiera se suponía que entráramos. Esa historia realmente data del terremoto de 1994, antes del cambio masivo al formato digital. Nuestra creciente dependencia de los sistemas de TI y de la infraestructura de datos ha cambiado las prioridades para la continuidad del negocio. Si las empresas toman medidas ahora, es mucho más probable que sigan siendo viables, que conserven los flujos de ingresos y que puedan cubrir la nómina en las semanas posteriores a un terremoto. Además de esta guía, esperamos que conozca la iniciativa estatal Outsmart Disaster, que ofrece recursos adicionales a través de su asociación con LAEDC.”

Bill Allen
CEO de LAEDC

  1. Revise el diagrama de flujo del proceso de negocio de su organización. Luego identifique una selección de las operaciones comerciales y los sistemas relacionados que son críticos para que la compañía sobreviva y se recupere lo más rápido posible. Identifique las funciones críticas de cada departamento que deben continuar (sobre la base de criterios como el impacto financiero, de clientes o de reputación) e identifique a los empleados clave y a los empleados suplentes. Hay recursos disponibles.1
  2. Enumere y revise sus proveedores, y considere cómo la cadena de suministro y las dependencias operativas se verán afectadas por un terremoto. Pregunte a esos proveedores si tienen un plan de continuidad del negocio y coordine su plan con el de ellos si es necesario. Después de un terremoto, planee comunicarse con ellos acerca de cómo la interrupción afectará los pedidos y los pagos. Obtenga números de teléfono fuera de horario para estos contactos. Antes de un desastre, invite a esas compañías a participar en sus ejercicios de planificación.
  3. Defina procedimientos de gestión de crisis y responsabilidades individuales por adelantado. La dirección debe asegurarse de que el personal clave (y una persona suplente) con experiencia y autoridad estén representados en los equipos de gestión de crisis para poder tomar decisiones efectivas para gestionar los impactos del evento. Defina un portavoz ante los medios de comunicación y el personal. Revise los planes a través de un ejercicio al menos una vez al año para confirmar que los planes son razonables y pueden ser ejecutados.
  4. Establezca un plan de comunicación de desastres para sus empleados que pueda incluir correos electrónicos masivos y notificaciones de texto para comunicar instrucciones. Varios proveedores ofrecen sistemas especializados de notificación masiva  para enviar mensajes a puntos de contacto por medio de correo electrónico, texto y voz para grupos predefinidos de todos los tamaños.2 Los mensajes pueden indicar cómo la interrupción ha afectado al negocio, quién debe presentarse a trabajar, dónde dirigir las preguntas y si la nómina se verá afectada. Algunas soluciones de proveedores también permiten las comunicaciones bidireccionales para dar cuenta de su personal electrónicamente. Piense en formas alternativas de ponerse en contacto con los empleados si el teléfono y la Internet están fuera de servicio.
    Intente enviar mensajes de texto si las llamadas de voz no están disponibles.
  5. Actualice su lista de números de teléfono de contacto de los empleados en el hogar e información de contacto de emergencia regularmente y guarde esa información de manera segura, tanto en una carpeta como por Internet (es decir, en la nube). Puede crear un archivo DPF con la lista de contactos y enviarlo por correo electrónico al personal clave pidiéndoles guardar una copia en sus teléfonos móviles. Los supervisores clave pueden tener a mano listas impresas, incluso en casa, en caso de que la nube no sea inmediatamente accesible. Añada un proceso sencillo para que los empleados confirmen que están a salvo.
  6. Ponga a prueba sus planes de seguridad, continuidad del negocio y recuperación ante desastres. Que todas las partes interesadas —gestión, empleados, contratistas, administración de edificios y proveedores de servicios— participen en ejercicios anuales. Cree conciencia en su personal para asegurarse de que conozcan las acciones que deben tomar durante y después de un terremoto.3
  7. Consulte guías adicionales sobre la seguridad y preparación personal y familiar, tales como el almacenamiento de suministros como agua, alimentos, baterías, linternas, etc. Si sus empleados están preparados, es más probable que se presenten a trabajar. Consulte el enlace de la última página “Los Siete Pasos”.

Implementación de soluciones de copia de seguridad y recuperación ante desastres para la continuidad de negocio

Su hardware informático podría dañarse en un terremoto o apagarse debido a un apagón prolongado, o los empleados podrían no estar en la oficina para acceder a los sistemas. Por estas razones, se recomienda que utilice la nube. Los empleados pueden acceder de forma remota a sus sistemas en la nube y realizar negocios utilizando dispositivos informáticos móviles, si configura este tipo de acceso remoto.

Sin embargo, después de un terremoto puede ser difícil obtener una señal de datos y acceder a la nube por medio de en teléfonos móviles u otros dispositivos móviles, por lo que depender completamente de la nube también crea cierta incertidumbre. Por lo tanto, puede ser necesario pensar un poco para elegir el mejor camino para su negocio. Un modelo mixto puede ser el mejor, como se describe en el siguiente párrafo.

Si tiene servidores locales que ejecutan sistemas empresariales críticos, automatice la copia de seguridad diaria en la nube de los datos, las aplicaciones y las imágenes de arranque del servidor, con la opción de colocar las aplicaciones en la cola de impresión en un entorno de nube. Varias empresas4 ofrecen dispositivos que le permiten cambiar a la nube en caso de desastre. Esta estrategia le ofrece dos opciones: Puede ejecutar todas sus aplicaciones críticas en la nube para que los empleados puedan intentar acceder a los sistemas desde casa; o bien si sus servidores locales siguen funcionando, puede optar por mantenerlos en funcionamiento, una opción que podría ser la mejor si dispone de energía pero no de conexión a Internet.

  1. Contrate a expertos, que podrían ser un proveedor de servicios gestionados (MSP) que pueda instalar soluciones de copia de seguridad y recuperación ante desastres (BDR).5 Muchos de estos proveedores también ofrecen servicios de planificación y pruebas de recuperación ante desastres.
  2. Mueva su sistema de correo electrónico a la nube. Seleccione una plataforma6 e instale la aplicación correspondiente en los smartphones de los empleados.
  3. Elimine o reduzca la dependencia de servidores informáticos físicos y dispositivos de almacenamiento de datos en sus instalaciones, para sistemas transaccionales críticos que capturan ingresos, gestionan la contabilidad y los movimientos bancarios, y otros sistemas empresariales vitales. Observe los dispositivos que requieren electricidad de la red y considere fuentes de energía alternativas como generadores u opciones de energía solar.
  4. Especifique el alojamiento en la nube y las copias de seguridad fuera de la región, al contratar proveedores o MSP para la continuidad del negocio basado en la nube, para mitigar el riesgo de que los almacenes de datos de su región estén fuera de servicio.
  5. Instale aplicaciones adicionales para teléfonos inteligentes si es posible, como las aplicaciones bancarias y de contabilidad, para que los empleados responsables puedan acceder y administrar estos sistemas desde su teléfono inteligente o tableta/computadora portátil. Escriba sus contraseñas en casa en un lugar seguro. Una vez más, tenga en cuenta la precaución de que el servicio de telefonía celular puede ser irregular o no estar disponible en los días inmediatamente después de un terremoto. Asegúrese de que este acceso móvil adicional no ponga en peligro sus controles internos de fraude.
  6. Asegúrese de que la información clave de los clientes se replique o se aloje en la nube (por ejemplo, registros de CRM). Considere su plan de recuperación para las carpetas de proyectos actuales que se pueden entregar en un futuro próximo. Una opción es la transición de los procesos estándares para la colaboración en equipo en proyectos a una red de intercambio de archivos o sistemas basados en la nube7 si verifica que el intercambio de archivos alojados en la nube satisface sus necesidades de seguridad.
  7. Mejore las posibilidades de que sus empleados puedan acceder a Internet para gestionar sus sistemas.
    1. Capacite a los empleados en sistemas críticos y procedimientos de recuperación ante desastres.
    2. Considere si los empleados clave tienen dos proveedores de servicio celular, en caso de que una de las redes se caiga. Por ejemplo, los empleados clave pueden tener un teléfono de la empresa en una red diferente a la de su teléfono personal. Considere la posibilidad de utilizar teléfonos satelitales para el personal clave, que se ven menos afectados por los terremotos (algunos proveedores de servicios satelitales8 están mejorando en cuanto a datos e Internet).
    3. Las computadoras portátiles pueden acceder a Internet a través de la “zona WiFi” del teléfono móvil del empleado cuando se activa en la configuración del teléfono. Si ese es su plan, asegúrese de que los empleados se lleven las computadoras a casa todas las noches.
    4. Entregue un pequeño cargador solar emparejado con una batería USB de buen tamaño a los empleados clave. Puede ser propiedad de la compañía, pero los empleados lo mantendrán en casa. Esto mejorará las probabilidades de que los empleados puedan cargar los teléfonos inteligentes para llevar a cabo sus actividades comerciales en caso de que se produzca un apagón regional prolongado. Por ejemplo, un cargador solar de 20 vatios y una batería de 20 000 mAh tipo USB.
  8. Utilice su(s) ubicación(ubicaciones) fuera de la región para realizar copias de seguridad o replicar datos si su empresa tiene oficinas en otros lugares.
  9. Escanee documentos importantes en papel y realice copias de seguridad de estos en la nube.
  10. Reduzca el riesgo de piratería informática al implementar cualquier estrategia de TI. Considere el cifrado de documentos y/o la autenticación de segunda capa para proteger los sistemas financieros, la propiedad intelectual y los datos confidenciales. Un consultor en ciberseguridad puede ser útil.
  11. Elimine los puntos de fallo únicos de la red informática que puedan afectar su capacidad de conexión (por ejemplo, puntos de acceso, cortafuegos y VPN). Estos puntos de fallo únicos podrían estar fuera de sus instalaciones. Como parte de esto, considere la capacidad de conmutación por error 4G LTE para dispositivos conectados a Internet, si su conexión a Internet por cable no funciona.
  12. El sistema de alimentación ininterrumpida (SAI) con interfaz de apagado debe utilizarse con sus computadoras principales. Esto aumentará la posibilidad de que sus servidores se apaguen ordenadamente sin pérdida de datos. Después de un terremoto, la energía puede ser intermitente en apagones rotativos, y un SAI(también conocido como batería de respaldo) con software de apagado mitigará este problema.

Asegurar que la presencia de atención al cliente esté operativa

  1. Teléfonos: Haga los arreglos necesarios para redirigir las llamadas de voz entrantes a otra ubicación, a un proveedor de servicios de contestador fuera de la región o a un empleado designado fuera de la región. Si tiene la opción de mantener por lo menos un teléfono de línea terrestre (no requiere corriente alterna), este puede funcionar mejor que otros sistemas telefónicos después de un terremoto.
  2. Sitio web: Revise el alojamiento de su sitio web y asegúrese de que funcionará si no hay electricidad en su nuestra región local. Establezca un proceso para publicar actualizaciones después de un terremoto, con respecto a su horario de atención o retrasos en los pedidos de los clientes para restablecer las expectativas de los clientes. Su sitio web también puede ayudar a notificar a sus empleados sobre las expectativas en cuanto a horarios de trabajo y operaciones. Las cuentas de redes sociales también pueden ser útiles para actualizar a clientes y empleados.
  3. Pedidos: Si su empresa maneja pedidos de clientes, evalúe el impacto de la pérdida de servicios para los clientes y desarrolle un plan de respuesta en consecuencia. Como mínimo, planee enviar correos electrónicos a los clientes con actualizaciones sobre retrasos.

Configurar la capacidad de recuperación financiera adicional

Pregunte a su compañía de seguros si su póliza tiene cobertura en caso de terremoto y más específicamente el seguro de lucro cesante después de un terremoto, que a menudo está excluido de las pólizas. Por ejemplo, es posible que necesite una reubicación temporal cubierta por la póliza o cobertura para otros riesgos específicos.

  1. Establezca previamente el acceso al capital (o líneas de crédito) para la nómina y otros gastos para después del terremoto, en caso de que los ingresos sean temporalmente difíciles de procesar. Algunos sistemas de procesamiento de pagos ofrecen préstamos para empresas precalificadas.
  2. Documente los activos y equipos fundamentales y guarde las imágenes con metadatos en la nube.
  3. Digitalice los procesos de transacción para aceptar y dispersar los fondos.
    1. Algunas compañías ajustan la configuración de los sistemas de nómina para que, en caso de un gran terremoto , el sistema procese automáticamente los mismos montos de nómina que los empleados recibieron en su último cheque de pago. El depósito directo tiene ventajas para los empleados y puede ser incentivado.
    2. Trabaje con cuentas por cobrar para pedirles que hagan el cambio de cheques a pagos electrónicos como ACH, para que sus ingresos no dependan de su buzón físico ni de sus camionetas de reparto de correo.
  4. Los Préstamos de Emergencia están disponibles de estas fuentes.
    • El programa de préstamos garantizados de ayuda en casos de desastre del IBank de California trabaja con las Corporaciones de Desarrollo Financiero (FDC) y los prestamistas para ofrecer préstamos para lesiones económicas (por ejemplo, pérdida de ingresos) o daños a las instalaciones. www.ibank.ca.gov/small-business-finance-center/ o 916-341-6600.
    • La Agencia Federal para el Desarrollo de la Pequeña Empresa de los Estados Unidos (SBA, por sus siglas en inglés) ofrece préstamos de bajo interés en caso de desastre a propietarios, inquilinos, empresas de todos los tamaños y a la mayoría de las organizaciones privadas sin ánimo de lucro. Una vez que se declara un desastre, los préstamos para desastres de la SBA pueden utilizarse para reparar o reemplazar bienes raíces, bienes muebles, maquinaria y equipo, inventarios y activos comerciales. La SBA ofrece tres tipos diferentes de préstamos para casos de desastre: Préstamos para negocios con daños físicos en caso de desastre para reparar o reemplazar propiedad incluyendo bienes raíces, inventarios, maquinaria y equipo; Préstamos por daños económicos en caso de desastre para capital de trabajo para ayudar a cumplir con las obligaciones financieras ordinarias y necesarias; y Préstamos en caso de desastre de vivienda. www.sba.gov/disaster-assistance o 800-659-2955.
  5. Prepárese para las necesidades de efectivo a corto plazo porque los cajeros automáticos y las sucursales bancarias probablemente estarán cerrados mientras no haya electricidad.

Para las empresas vinculadas a un edificio físico, considere los siguientes preparativos y prevención de pérdida de ingresos adicionales.

  1. Haga que inspeccionen su edificio para ver si necesita un reacondicionamiento. Este es un problema de seguridad de los empleados y afecta la capacidad de usar el edificio después de un terremoto. Muchos edificios están diseñados para permanecer estables para que la gente pueda salir, pero lo que se necesita es un estándar más alto, un edificio que permanezca utilizable después de sacudidas fuertes y constantes en su ubicación. Si usted arrienda, pídale al propietario un informe de análisis estructural sísmico.
  2. Presupueste las medidas de reacondicionamiento en el proceso presupuestario del próximo año, en base a la evaluación, para al menos tomar medidas iniciales de mejora.
  3. Considere un plan de energía de emergencia, como la firma de un contrato para la entrega9 de un generador de energía, o la instalación de un generador, o la instalación de energía solar vinculada a baterías de reserva. Establezca un plan de pruebas periódico.
  4. Los minoristas y distribuidores pueden negociar acuerdos de triangulación de envíos con los proveedores. Esto puede permitir la entrega de mercancías a los clientes incluso si su instalación principal está fuera de servicio.
  5. Los sistemas informáticos portátiles (por ejemplo, una computadora portátil frente a una de escritorio) tienen algunas ventajas después de un terremoto.
  6. La inspección posterior al terremoto por parte de ingenieros profesionales independientes con licencia puede ahorrar días valiosos. Ellos pueden agilizar la inspección y permitirle entrar a la instalación para su uso, porque los inspectores de la ciudad probablemente estarán muy atrasados. Pregunte a su ciudad ahora si permite el uso de un Programa de Reanudación de Ocupación de Empresas(BORP) que reconozca a ingenieros independientes para este propósito.
  7. Los servicios públicos, incluidos electricidad, agua, alcantarillado, red y gas, pueden estar interrumpidos durante semanas o meses después de un gran terremoto. Sepa dónde están las llaves de paso de los servicios públicos. Considere cómo su negocio puede operar sin servicios públicos durante un período prolongado. Por ejemplo, las puertas automáticas pueden necesitar llaves y operación manual.
  8. La entrega de oficinas móviles puede planificarse previamente a través de un contrato que puede negociar ahora.9
  9. Proteja a los empleados y a otras personas en sus instalaciones asegurando objetos pesados que puedan caerse y almacenando agua y raciones de emergencia.

Acepte el desafío de la capacidad de recuperación del negocio, proporcionado por OutsmartDisaster.com, un recurso proporcionado por el Estado de California. Refuerza muchos de los conceptos tratados en esta guía. También utilice el Programa de Calificación de la Cruz Roja Americana, especialmente útil para las pequeñas empresas.

Notas a pie de página

¹ Las herramientas para revisar el diagrama de flujo de su proceso de negocio incluyen Ready.gov (consulte la sección de enlaces en la contraportada).

² Los proveedores de sistemas de notificación masiva incluyen: Everbridge, Alertfind, Missionmode, OnSolve

³ Ripcord Solutions y otros ofrecen formación para empleados sobre las funciones y responsabilidades en caso de catástrofe.

Las soluciones de copias de seguridad y alojamiento basadas en la nube incluyen: Datto (copia de seguridad y continuidad en la nube), Microsoft (producto Azure de copia de seguridad y continuidad), Amazon (alojamiento en la nube AWS), IBM (varios productos y servicios de continuidad del negocio de TI), Infrascale (copia de seguridad en la nube), Sunguard (copia de seguridad de TI y afines).

Hay muchas compañías de TI y Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) que pueden implementar planes de BCDR. Pregunte a la compañía sobre su capacidad de recuperación ante un terremoto para asegurarse de que podrán satisfacer sus necesidades en caso de que su negocio también se vea afectado.

Las aplicaciones para iPhone y Android se pueden instalar en teléfonos, como Microsoft Outlook para iOS. Algunos sistemas de correo electrónico como gmail ya están basados en la nube.

Google Docs, Microsoft OneDrive y otras soluciones permiten el acceso colaborativo a documentos en la nube.

Los proveedores de telefonía satelital como Viasat ofrecen capacidad de Internet de alta velocidad.

La entrega de oficinas móviles y otros equipos, incluidos los generadores de energía, se puede acordar con proveedores como Agility Recovery, Rentsys, IBM, SunGard y otros.

LAEDC y todas las compañías e individuos reconocidos en esta guía ofrecen estas recomendaciones como información para su planificación de la continuidad del negocio, pero la idoneidad y confiabilidad de la implementación de soluciones debe ser evaluada por usted mismo. No hay promesas de que estas estrategias o proveedores enumerados cumplan con sus estándares, y el lector asume la responsabilidad de examinar las recomendaciones y soluciones.

Enlaces y recursos:
Agradecimientos

Un agradecimiento especial a los que desarrollaron colectivamente este contenido con LAEDC

  • American Red Cross-Los Angeles Jarrett Barrios, CEO
  • AT&T Wireless Michael Silacci, External Affairs VP and Lupita Sanchez-Cornejo, Director of External Affairs
  • Bolton & Co. Insurance Laurie Flores, Loss Control Consultant
  • Business Industry Council on Emergency Planning Preparedness (BICEPP), Chris Wright, President
  • California Business, Consumer Services & Housing Agency Lynn Von Koch-Liebert, Deputy Secretary
  • Chubb Insurance Mark Wilmoth, VP and Regional Risk, Pacific Region
  • City of Los Angeles Marissa Aho, Chief Resilience Officer
  • City of Los Angeles Information Technology Agency Ted Ross, General Manager and CIO
  • City of Los Angeles LADWP Keith Garcia, Emergency Preparedness Coordinator
  • County of Los Angeles Office of Emergency Management Leslie Luke, Deputy Director
  • County of Los Angeles Department of Consumer & Business Affairs Chavon Smith
  • Datto, Inc. Christian Kane and Katie Thornton
  • Dr. Lucy Jones Center for Science and Society Dr. Lucy Jones
  • FEMA Forrest Lanning, Earthquake Program Manager, Mitigation Division/Risk Analysis
  • LAEDC Lawren Markle, Director of Public Relations
  • LA Emergency Preparedness Foundation Brent Woodworth, President and CEO
  • PwC (PricewaterhouseCoopers) Mike Quindazzi, Managing Director
  • Southern California Edison (SCE) Tom Jacobus, Principal Manager for Business Resiliency and Perry Jones, Senior Advisor-Business Resiliency
  • Sprint Wireless Ryan Shepherd, Regional Director Public Sector
  • USGS Dr. Kenneth Hudnut, Science Advisor for Risk Reduction
  • U.S. Small Business Administration Ben Raju, Deputy District Director
  • Western Asset Management Aaron Meckler, Manager of Corporate Business Continuity Planning

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